2006年11月15日 11:57:26
中国行业研究报告网讯
【关 键 词】 中国|10省市电信运营商服务能力|研究报告
【报告格式】 印刷版/电子版
【交付方式】 特快专递/E-MAIL
【释放日期】 2006年11月
【报告页数】 页
【报告字数】 字
【图表数量】 个
【报告价格】 印刷版：元 电子版: 15000元 印刷＋电子：元
【其它信息】
【订购热线】 010-58613285 58613275 网上订购 邮件订购
研究领域：电信运营商服务能力
涉及厂商：中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、中国铁通、地方电信运营
商
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2006年是“十一五”规划的开局之年，也是全面落实科学发展观、积极推进电
信强国战略的重要一年。树立“以人为本”的用户满意服务理念，加强电信服务工
作，切实保护消费者合法权益，是电信部门实践“三个代表”重要思想的体现，是
落实科学的发展观必然要求，也是打造电信强国，建立诚信友爱、充满活力、安定
有序的社会主义和谐社会的必然要求和务实举措。
另一方面，中国电信市场正在经历一场影响深远的变革，市场竞争的关键由端
渗透能力向用户需求掌控能力逐渐转移，竞争的形式由价值链竞争向价值网竞合全
面转变，竞争的实质由通信能力提供向面向用户服务能力构建快速转化，服务能力
将成为各大运营商未来竞争力的决定性环节
基于上述认识，经过数月的精心调研，我们掌握了大量翔实的关于中国电信运
营商服务情况的第一手资料。《2006年中国10省市电信运营商服务能力研究报告》
通过重点选取10个重点省市，深入剖析中国五大电信运营商的服务水平、服务质量
、顾客满意度、未来发展等一系列问题，科学评价电信运营商的服务能力，帮助电
信运营商认清自身优劣、把握用户服务期望、探求未来服务发展模式，从而推动中
国电信服务水平的持续提升。
报告亮点
通过深入研究运营商服务能力评价理论，对5大运营商服务能力做出客观科学的评
价，为业界提供研究运营商服务能力的新思路；
深入研究10省市运营商服务能力，提升业界对运营商服务弱势和强势领域的认识，
认清电信服务目前普遍存在问题，突出问题及最需解决问题；
通过客观评价各运营商服务品牌影响力，并进行对比分析，对运营商服务品牌影响
力的提升提出合理建议；
切实从用户角度评估运营商的业务效果，对运营商业务模式创新和服务保障机制的
持续改进提出合理建议，以推动电信运营业的持续健康发展。
一、研究理论和实施框架
(一) 研究目的和研究对象
1、研究目的
2、研究对象
(二) 运营商服务能力评价理论框架
1、运营商服务能力评价指标体系
2、运营商服务能力综合评价指标
(三) 研究方法和实施方案
1、德尔非专家法
2、问卷调查法
二、全国电信运营商服务能力综合评价
(一) 固定电话服务
1、顾客满意度指数得分情况
2、顾客数字段位分布基本情况
3、固定电话服务现状及特点
4、固定电话服务存在问题分析
(二) 移动电话服务
1、顾客满意度指数得分情况
2、顾客数字段位分布基本情况
3、移动电话服务现状及特点
4、移动电话服务存在问题分析
(三) 互联网接入服务
1、顾客满意度指数得分情况
2、顾客数字段位分布基本情况
3、互联网接入服务现状及特点
4、互联网接入服务存在问题分析
(四) 运营商服务能力综合比较
1、三大类电信业务服务能力综合评价指数及比较
2、五大电信运营商服务能力综合评价指数及比较
三、10省市运营商服务能力评价
(一) 10省市运营商服务能力综合评价
1、固定电话服务
2、移动电话服务
3、互联网接入服务
(二) 10省市各运营商服务强势领域
(三) 10省市各运营商服务弱势领域
四、运营商服务品牌影响力评价
(一) 五大运营商服务品牌影响力综合评价
(二) 10省市各运营商服务品牌影响力评价
五、建议
(一) 服务能力改进建议
(二) 服务机制保障建议
(三) 业务模式创新建议
(四) 服务品牌提升建议
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